Колл-центр Кинешемской ЦРБ принимает до 4 тысяч звонков в неделю

Почти 2 месяца назад, 19 декабря, главный врач Кинешемской ЦРБ Сергей Александрович Аминодов во время личного приёма граждан анонсировал появление в городе единого контакт-центра.

Операторы будут принимать звонки жителей и записывать их не только к нашим врачам, но и, если это требуется, в ивановские медицинские учреждения. Сейчас, если вы звоните в регистратуру и хотите прийти к специалисту, а он сегодня не принимает, то вам так и скажут. После введения новой системы вас смогут перенаправить в другую больницу к другому специалисту. То есть администраторы будут в курсе приёмного времени всех врачей в городе. Это позволит оперативно решать многие вопросы интересующие население, — пояснял он жителям.

После появления единой телефонной линии 40-0-40 мнения горожан разделились. Одни поддерживают нововведение, говоря о том, что оно значительно упрощает жизнь ряда категорий граждан, другие возмущаются несовершенством системы. С целью познакомить общественность с внутренней кухней новой структуры Сергей Александрович провёл для представителей СМИ обзорную экскурсию по центру и ответил на их вопросы.

Он работает с 25 декабря. Сейчас в неделю принимается до 4 тысяч звонков. Около 8% остаются без ответа потому, что люди не дожидаются его, — рассказывает руководитель.

Всего здесь трудится 9 человек: работники регистратур и специально набранные сотрудники, прошедшие обучение.

Основной функционал — запись на приём к медицинским специалистам, планирование графика. Сейчас запись ведётся на месяц вперёд. Главная задача — уход от очередей, максимально качественное обслуживание. Для записи есть специальная программа, в неё внесена защищённая база данных о всех пациентах и врачах. Это даёт возможность уйти от амбулаторных карт. В ближайшее время телефоны регистратур, за ненадобностью, будут переведены в режим переадресации на наш центр. Плюсы от деятельности контакт-центра уже ощутили и медики, и пациенты, — резюмировал он.

Если прикинуть, то в среднем получается больше 11 звонков в час на одного сотрудника. При этом, их загруженность не стоит путать с колл-центрами сотовых операторов, где специалистам отводится не более 3 минут на диалог с клиентом. Здесь же общаются до победного, а зная, как кинешемцы любят изливать душу — не удивительно, что другим пытающимся дозвониться приходится набираться терпения. Думается, что когда нововведение пройдёт полную «обкатку» мы лишь сможем констатировать тот факт, что Кинешма избавилась от очередей за талонами, необходимости бежать к 6 утра в регистратуру и выслушивать хамство её сотрудниц, о котором уже слагают легенды.