Буквально недавно в редакцию «Отдела N» обратились жители одного из микрорайонов Кинешмы, которые рассказали о том, что в контакт-центр Кинешемской ЦРБ сложно дозвониться. Эту ситуацию прокомментировал Главный врач Кинешемской ЦРБ Сергей Аминодов.
Все работает в штатном режиме, все специалисты на месте. Я хочу отметить, что наш контакт-центр начал работать с декабря прошлого года. За это время мы наработали опыт, но и набили много шишек. Многие проблемные места мы исправили и постоянно улучшаем качество сервиса. В этом конкретном случае могу сделать вывод. Вот, например, за апрель в контакт-центр поступило чуть более 20 000 звонков. То есть немногим меньше тысячи звонков ежедневно. При этом максимальное количество поступающих звонков приходится на понедельник или после праздничных дней. Естественно мы формируем график работы таким образом, чтобы все сотрудники выходили на работу после выходных или праздничных дней и принимали все поступающие звонки. Но учитывая шквал звонков, бывает так, что линия перегружена, а люди не дожидаются ответа. Самое загруженное время обычно приходится на первую половину дня. В принципе здесь рецепт один: КЦ работает с 7-30 до 19-00 и записаться можно в любой промежуток указанного времени. После обеда обычно нагрузка на линию снижается.
Жители также рассказали, что обратившись в регистратуру поликлиники без предварительной записи по телефону, их отправили домой записываться по номеру 40-0-40. Был даже случай: женщину из стоматологической поликлиники отправили с острой зубной болью звонить в контакт-центр.
Если люди по привычке или при необходимости, например, в остром состоянии идут в поликлинику — они правы. Мы для этого сохранили регистратуры, а их телефоны не отключили. Ранее мы уже сталкивались с подобным случаем во взрослой поликлинике. Тогда человека тоже отправили звонить в контакт-центр. После этого я поговорил с работниками регистратуры, вопрос был исчерпан, а ситуацию наладили. Не ожидал, что такая же ситуация повторится в стоматологической поликлинике. И это действительно вызывает некоторые вопросы к коллегам. Мы на страже здоровья и интересов пациентов.
Почему бы в понедельник и в утренние часы , когда обычно шквал звонков , не увеличить число операторов, принимающих звонки? Звонить вечером? А если мне на прием утом нужно? Какой смысл звонить вечером?